Выбор колл/контакт центра для решения бизнес задач и сопровождения бизнес процессов.

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании.

Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу

- , . Ключевые слова: Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции.

нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в нашем call-центре. Например, если у нас есть две операторские .

К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора. Возможность более эффективной организации труда Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала. Автоматизация части производственных процессов Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета.

Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера. Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра. Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Это позволит совершить большое количество вызовов и одновременно не утомить собеседника.

Первоначально перед компанией стояла задача повысить качество обслуживания покупателей, обращающихся в сервисную службу. Среди клиентов компании было проведено маркетинговое исследование, которое показало крайне низкий уровень удовлетворенности клиентов. Если перевести эти слова в координаты, в которых рассматривается оптимизация сервисных служб, получается, что: Был заведен групповой телефонный номер сервисной службы для обращений клиентов.

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. В г. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы.

снова для создания контакт-центра была заложена еще в г. доверяет свои бизнес-процессы, второй работает на нужды компании, обслуживая.

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Открытые совещания. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников.

Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария. Работа по скриптам помогает операторам: Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию.

Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным — запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества. Аудит качества работы операторов для определения слабых мест Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре — это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений КЛН , по которому оценивает качество работы с клиентами.

Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Управление контакт-центром Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к успеху - интенсивные результативные коммуникации с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты. Сократить финансовые и временные затраты на обучение и адаптацию сотрудников контакт-центра за счет единого интегрированного решения со встроенными сценариями и инструкциями по работе операторов.

Затраты на адаптацию складываются, в первую очередь, из заработной платы обучающего персонала и самих стажеров, а также прочих накладных расходов. За время обучения одного оператора а это от 1 до 3 месяцев, при наличии большого количества используемых систем такие затраты по средним оценкам могут составить от 50 до тыс. Увеличить производительность контакт-центра за счет снижения нагрузки на операторов.

Ключ к росту производительности - адаптивное единое окно.

Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к.

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Почему именно автоматизация? Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов:

Аутсорсинг бизнес процессов

Как быстро мне вышлют работу? Можно ли заказать услуги презентацию, доклад, повышение оригинальности отдельно? Будет ли инструкция по установке программы?

Программы"Бюджет внутреннего контактного центра" и"Бизнес-процессы контактного центра". Программа"Операционное управление контактным.

Аутсорсинговый -центр ; Корпоративный -центр ; Аутсорсинговый -центр Аутсорсинговый -центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю. Смотрите подробнее - Собственный -центр или аутсорсинг? ТА Детали Корпоративный -центр Корпоративный -центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.

Основные затраты при развертывании собственного -центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса на рынке есть готовые решения с широким количеством опций , подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения. Задачи -центров К основным задачам -центров относятся: Система интерактивного взаимодействия Система интерактивного взаимодействия — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту -центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как:

Aecian-i ioannu oi aaeaiey ЕРМ ВI Ee aaua aecian-i ioannu П Call-центр Эл.порталдля клиентов ECM ро чие И С и И Т вз аи мо - ейс тви яс по ст а вщ .

В данной работе ставятся задачи изучить предметную область, рассмотреть и формализовать существующие бизнес-процессы, разработать функциональные требования, разработать -инфраструктуру и подобрать информационную систему, удовлетворяющую разработанным требованиям. В теоретической части описаны, смоделированы в соответствии с нотацией 0 и проанализированы бизнес-процессы организации. На следующем этапе работы были выявлены проблемы, с которыми сталкиваются работники -центра в ходе работы без информационной системы.

На основе анализа данных проблем были составлены и формализованы бизнес-требования, требования пользователей, а также функциональные и нефункциональные требования к ИС в соответствии с методологией Карла Вигерса. Для эффективного внедрения разработанной информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра необходимо обеспечить четкое понимание взаимодействия всех ее элементов, а именно, технических средств и программного обеспечения, поддерживающих работу системы.

Для достижения этой цели в работе были разработаны модели технических средств и программного обеспечения. Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра. Для того, чтобы выбор был обоснован, был проведен анализ существующих решений, представленных на рынке. Окончательный выбор был сформирован на основе анализа степени выполнения той или иной системой разработанных требований системы.

Тренинг: Бизнес-процессы внутреннего контакт-центра

Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу Анастасия ЕфремоваМенеджер по продажам решений для операторских центров и Поделиться в соц. Если бизнес-процессы в компании не отлажены и кругом царит хаос, внедрение контакт-центра не поможет ничего улучшить, повысить и так далее. В результате все, что мы получим, это хаос плюс контакт-центр. Поэтому когда мы будем говорить об улучшениях, выгодах и прочих преимуществах, которые может дать внедрение центра обслуживания вызовов, нужно помнить, что оно по-настоящему эффективно только тогда, когда бизнес-процессы уже поставлены и вся цепочка взаимодействия отлажена.

Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании?

Консалтинг call и contact центров. Компания Мироктел предоставляет услугу консалтинга бизнес-процессов кол центров и контакт-центров для.

Мы разрабатываем перспективные процессы, основываясь на своем собственном видении. При этом сложно переоценить значимость участия экспертов заказчика в оттачивании этого видения с учетом различных тонкостей предметной области. Описания бизнес-процессов должны быть максимально наглядными, интуитивно понятными и вместе с тем достаточно детализированными для того, чтобы облегчить процесс их демонстрации, обсуждения и согласования с заказчиком.

Основа для внедрения. Естественно, что после согласования перспективных процессов их предстоит внедрить — написать необходимые регламенты и инструкции, обучить персонал и др. Описания БП должны стать базой для этого. Поэтому, нотация должна включать в себя необходимую дополнительную информацию, например, текстовые сценарии выполнения сложных операций, критерии качества выполнения операций и др.

Основа для проектирования прикладного ПО. Одним из важнейших компонентов создаваемого решения является прикладное программное обеспечение. Его проектирование начинается с формулирования функциональных требований и разработки спецификаций, причем делать это по понятным причинам необходимо в увязке с разработкой БП. По этой причине при описании элементарных операций процессов, подразумевающих работу с создаваемыми информационными системами, необходимо описывать и сценарии их использования алгоритмы работы пользователя с системой.

Основа для настройки оборудования и системного ПО.

Программы"Бюджет внутреннего контактного центра" и"Бизнес-процессы контактного центра"

Помогаем выстраивать эффективные коммуникации между клиентом и бизнесом. Специализируемся на автоматизации продаж, клиентского сервиса и маркетинга с использованием -решений, занимаемся построением контактных центров, создаем чатботов со сложными коммуникационными сценариями. — сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов.

Требования: Опыт работы с большими массивами данных, работа в режиме многозадачности, уверенный пользователь ПК, продвинутый уровень.

Что такое аутсорсинг? Аутсорсинг от англ. — это передача части бизнес-функций и процессов сторонней организации — поставщику услуг. Модель аутсорсинга предполагает получение существенной экономической выгоды от передачи части бизнес-процессов сторонним поставщикам за счет экономии на приобретении оборудования, аренде необходимых помещений, найме высококвалифицированных сотрудников и т. Аутсорсинг позволяет высвободить все эти ресурсы и сконцентрировать усилия на решении более важных и приоритетных задач предприятия.

Основная выгода аутсорсинга — это существенная экономия средств и повышение качества бизнес-процессов. Аутсорсинг начал активно завоёвывать популярность во второй половине века. В современном мире аутсорсинг не модная тенденция, а эффективный способ ведения бизнеса годовым оборотом в сотни миллиардов долларов.

Стратегическая основа Контакт Центра и структура KPI (Ю. Мельников, Апекс Берг)